| 重庆中油诚源发展有限公司 摘要：在新形势下，成品油销售行业面临着激烈的市场竞争，逐渐引入了顾客满意度指数的战略。本文首先概括地介绍了顾客满 意度指数的内涵，详细分析了成品油销售行业顾客满意度指数的重要作用，然后提出了成品油销售行业顾客满意度指数的构建与测评 方法，最后对成品油销售行业顾客满意度指数进行了探讨，有利于成品油销售行业的长期稳定发展。 关键词：成品油销售行业；顾客满意度指数；构建和探讨 前言 顾客满意度指数是一种全新的战略经营实施手段，是现代行 业发展的基本准则，更是增加行业竞争力的有利措施，能够保证 成品油销售行业的可持续发展。近年来，我国的许多企业都引入 了顾客满意度指数，取得了很好的成果。成品油销售行业的顾客 满意度指数的构建和探讨，是成品油销售行业实施的顾客满意战 略，通过服务、质量、信誉和品牌等措施，整合优化了成品油行 业的资源，能够有效提高成品油销售行业的经营效率。 1.顾客满意度指数的概念 顾客满意度指数，是一种基于顾客角度评定国家、部门、地 区、行业、企事业的指标，是运用计量几级学原理计算多变量顾 客满意度的一种指标，采用量化的百分比来预测顾客再来购买服 务或商品的几率。简而言之，顾客满意度指数就是用特定的模型 获得产品或服务顾客满意程度的一种指标，能够真实、准确、完 整的反映出顾客的满意度。 2.成品油销售行业顾客满意度指数的重要性 成品油销售行业的发展，与顾客是相互依存的。随着社会市 场经济的快速发展，成品油销售行业面临着激烈的市场竞争，只 有获得了稳定的顾客资源，才能够保证成品油销售行业的稳定发 展。通过成品油销售行业的顾客满意度指数，能够真实的反映出 该行业的服务现状，为行业的经营管理提供可参考的依据，促进 行业的战略性目标的制定与实现。成品油销售行业顾客满意度指 数是关乎成品油销售行业命运的重要因素，只有能够满足顾客的 需要和期望，才能够保证成品油销售行业的生存。实施成品油销 售行业顾客满意度指数的构建与评定，有助于成品油销售公司的 市场导向经营观念，进而提高成品油销售公司的信誉度和市场占 有率，增强成品油销售公司的市场竞争力，是优化行业资源的有 效途径。 3.成品油销售行业顾客满意度指数的构建 根据成品油销售行业的销售情况，构建科学合理的成品油销 售行业顾客满意度指数。本文参照美国顾客满意度指数，结合我 国成品油销售行业的发展现状，构建了成品油销售行业的满意度 指数，可以分为三个层次：第一个层次是成品油销售行业的顾客 满意度指数；第二个层次是成品油销售公司的顾客满意度指数， 主要包括中石化、中石油和其他成品油销售公司的顾客满意度指 数；第三个层次是省级成品油销售分公司的顾客满意度指数。 成品油销售行业顾客满意度指数指标体系又可以分为两个 层次：第一个层次是成品油质量、成品油费用、规范服务、咨询 服务和顾客抱怨，共五个指标；第二个层次中，供油的稳定性、 供油的安全性和供油量的准确性属于成品油质量的范畴，公示油 价、交费方式和附属增值属于成品油费油的范围，礼貌服务、环 境清洁、服务设施和人员素颜是评定规范服务的指标，技术咨询、 网络咨询和电话咨询是评定咨询服务的指标，投诉机制、投诉响 应、投诉处理是评定顾客抱怨的指标。 4.成品油销售行业顾客满意度指数的测评方法 成品油销售行业顾客满意度指数的测评通常是采用调查问 卷的方式进行的，需要制定调查顾客的范围及问卷的设计，每个 基础指标的满意度是按照10 分制给予评定，在采集到顾客的调 查问卷之后，用加权平均的方法，计算出每个指标的满意度，就 获得了成品油销售公司省级分公司的顾客满意度指标，按照 0~100 分的标准，进行各分公司的顾客满意度指数的评测。将各 分公司的成品油销售收入加权平均，可以得到相应的成品油销售 公司的顾客满意度。通过成品油销售公司的收入的加权平均，得 到了成品油销售行业的顾客满意度指数。 5.成品油销售行业顾客满意度指数的探讨 现代成品油销售行业，需要构建顾客满意度指数，具有不可 或缺的重要地位。通常情况下，成品油销售行业顾客满意度指数 可以分为以下几个阶段： 第一，成品油销售行业的顾客满意度指数的测评工作需要贯 穿于销售行业的整个过程中，并且所有行业需要采取统一的标准 进行科学、合理的测评，因此，需要建立统一的协调部门完成成 品油销售行业顾客满意度指数评定工作。建议成品油销售行业的 管理部门担任协调部门，并且明确该部门的责任、义务及标准， 成品油销售公司分别指定相关部门，进行该项工作的计划、实施 工作。 第二，考虑到我国经济发展的特殊性，建议首先在东部和西 部分别选择两个省市开展成品油销售行业顾客满意度指数的试 点，增加了试点的代表性。 第三，充分结合试点的结果，在试点取得较好的成果后，可 以将成品油销售行业顾客满意度指数评测工作进行大范围的普 及。在每个省市都实施成品油销售行业顾客满意度指数测评工 作，进一步获得成品油销售行业顾客满意度指数的测评结果。 第四，由于成品油销售行业顾客满意度指数本身具有可变 化、不稳定的特点，需要相关部门定期进行测评，并且不断更新 成品油销售行业顾客满意度指数，有关部门要起到监督管理的作 用，保证成品油销售行业顾客满意度指数的按期实施。 结语 成品油销售行业顾客满意指数的建立具有重要的现实意义， 不仅能够保证企业现有的顾客资源，还能够进一步提高成品油销 售公司的市场竞争力和信誉度。我国的成品油销售行业要制定科 学合理的顾客满意度评测方法，赢得长期的顾客，大力实施满意 度战略。通过成品油销售行业顾客满意度指数的构建与探讨，让 成品油销售行业适应时代的发展，把握住市场竞争的主动权，为 成品油销售行业注入新的生命力，全面提高成品油销售行业的经 营效率。 参考文献： [1]王莉芳，王建敏.成品油销售行业顾客满意度指数构建和探 讨[J].中南民族大学学报（人文社会科学版），2011，S1：200-201. [2]涂荣庭，赵占波，涂平.产品属性对顾客满意影响的实证研 究[J].管理科学，2007（06）. [3]彭惜君.顾客满意度指数的研究状况及几点思考[J].统计教 育，2012，04：24-27. |
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