江南大学人文学院 摘要:老年病人的心理呈现出整体退行性变化特点,据此,老年人员工作管理人员要掌握适当的沟通策略,要做周到细致的准备, 注重语言与非语言的沟通技巧,及时地反馈和跟进工作,这对病人的康复起到积极的作用。 关键词:老年病人;心理特点;沟通方法 老年时期,一般是指60 岁至死亡这一阶段,这一阶段的老 年病人生理过程逐渐衰老,心理则呈现出退行性变化的特点。笔 者在近几年从事老年(离退休)人员的管理工作中发现,充分了 解和掌握老年人员、尤其是老年病人的心理特点,以便掌握更有 效的沟通方法,提高管理效率,这对老年病人的康复起到了重要 的作用。 一、老年病人心理的一般特点分析 心理学研究表明,老年病人心理变化的总趋势是“减速”或 “下降”。其认识活动发生一系列退行性变化;极易产生消极的 情绪情感,情感体验深刻而持久;个性心理虽有变化但整体持续 稳定。 (一)老年病人的认识活动总体呈现退行性的变化 老年病人的感知觉发生显著的退行变化,视力减退,听力下 降,味觉、嗅觉和皮肤的感觉迟钝。老年病人的记忆也大不如前, 会随着年龄的增长而减退,机械识记减退,记忆广度下降,规定 时间内的速度记忆衰退,再认能力较差,回忆力显著下降。思维 也呈现退化状态。智力也有所减退。笔者在工作过程中也常碰到 老年病人反复电话询问同一件事的现象。 (二)老年病人的情绪、情感易产生消极情绪 很多老年病人在职时担任领导职务,在社会和家庭中有一定 的地位,一旦生病,渴望被重视、被关注的要求更加强烈。因此, 老年病人特别容易产生消极的情绪与情感,甚至自暴自弃,不肯 配合医院好好治疗。老年病人也最易产生不满情绪、失落感、冷 落感、孤独感、疑虑感、忧郁感等,而且这些情感体验深刻而持 久。 (三)老年病人的个性基本方面持续稳定 老年病人的个性基本方面虽然发生了变化,但基本方面持续 稳定,通常表现为特点:自我中心性、内向性、保守性、容易胡 乱猜疑、嫉妒心增强、办事刻板、灵活性应变性差、适应能力下 降、不耐烦、爱发牢骚、好管闲事、依赖性明显增强等等。因此, 老年病人的工作常常是被称之为“最难缠”的工作。 老年病人生理上有各种各种的疾病,心理上又呈现出孤独、 空虚、情绪化状态,部分老年病人还患有老年综合症、空巢综合 症、老年期抑郁症、老年痴呆症等。针对老年病人的心理状况, 从事老年人管理的工作人员就要对症下药,寻求更为有效的沟通 方式,传递正能量,帮助老年病人健全身心、战胜疾病。 二、与老年病人有效沟通的策略可以分为三个步骤 沟通是人与人之间交换意见、观点、情感的过程,沟通过程 是管理工作的重要手段,在充分认识老年病人的心理特点基础 上,通过有效沟通全面了解老年病人的心理和需求,可进一步提 高他们战胜疾病的信心,促使他们更积极主动地配合治疗和护 理,对疾病的康复具有重要的意义。 (一)周到细致的准备工作是有效沟通的前提 准备工作越充分,沟通的话题就越丰富,沟通的过程就更加 顺畅。在工作中,我们发现,准备工作可以包含以下三方面: 1.了解沟通对象的基本资料。基本资料包括老年病人的年龄, 性别,退休时间,基本工作经历,家庭的基本情况,家庭住址, 或者住院的病区床号等。老年病人虽然感知力、记忆力、智力、 思维力都有退化,但对自己曾经辉煌的过往一般都记忆深刻,因 此了解老年病人之前的一些开心、快乐和获得荣耀的事情,将有 利于沟通的顺利进行。 2.了解沟通对象的生理心理状况。要了解老年病人的基本心 理状态,了解其疾病情况,发病时间,是否手术,病史情况等。 了解了老年病人的生理心理状况,便于沟通者在过程中将关心落 到实处,并可以找到相似的病例进行分析,鼓励老年病人战胜疾 病。 3.协调好人员,准备好相关物资。具体有哪些人参与沟通, 采用什么方式,是电话慰问,还是上门探访,参与的具体人员, 准备的慰问品、慰问金。是否联系车子,具体的路线,确定沟通 的具体时间;如果是登门慰问,最好带好鞋套等等。老年病人念 旧,如果是老同事、老朋友参与沟通,气氛更融洽,效果更显著。 (二)掌握多种沟通技巧是有效沟通的关键 1.语言技巧力求做到真善美。与老年病人沟通就要有“存善 心、说好话”的心态。 (1)亲切的关怀。与老年病人沟通的目的,是出于关心和爱 护。因为沟通的语言始终要体现组织和个人的关怀。要将这份温 暖和关爱通过语言传递给老年病人,让他们体会到自己仍然被大 家关心,受到尊重。关爱的语言要表述清晰,为了便于老人听清 楚,语速适当,可以说得慢一些。必要时,可以附上相关领导的 明信片,还可以读给老人听。 (2)不变的称呼。在和老年病人的沟通过程中,称呼也是一 个敏感的问题。一般会称呼老年病人在职时候的职务或者职称, 这是老年病人比较习惯和乐意听到的称呼。如果没有职务和职 称,应根据老年病人的背景选择恰当的称呼,原则是应与老年患 者的身份一致、有礼貌。尊重老人的尊严与其社会文化背景,以 以往曾经的称呼来唤醒老人内在的自尊与荣耀。 (3)善意的谎言。笔者在工作实践中发现,与老年病人沟通 一定要“存善心,将真情,说好话”。老年病人因生理有恙,心 情忧郁,情绪失落,他们最希望听到的是鼓励的话、亲切的话、 安慰的话。即使老年病人脸色差、身形消瘦,也不能实话实说, 在与老年病人的沟通过程中,“善意的谎言”也会常常用到;人 们会用“你的脸色看起来比以前红润,精神状态很好,看来治疗 效果很好”来鼓励老年病人。 (4)真实的案例。老年病人的心态很敏感、多疑,有时甚至 自暴自弃,对治疗也不配合。沟通者要善于运用身边治愈的真实 案例来宽慰老年病人,帮助他们扬起生命的风帆,积极治疗。 2.非语言技巧做到信达雅。很多时候,无声的语言也能达到 意想不到的沟通效果。 (1)自信的微笑与倾听。自信的微笑、耐心地倾听,更容易 被敏感的老年病人所察觉,老年病人孤独与失落的心情也会因此 而释然。微笑与倾听,表达一份爱心,让老年病人的内心感到轻 松与安慰。 (2)自然地陪伴与接纳。在语言沟通过程中,老年病人可能 会不停地诉说自己的病情或者医护的情况,这与他们以自我为中 心,适应性下降的心理有关。作为探望者或者沟通者就应该采用 陪伴与接纳的方式,尽可能让老人表述自己的想法,让他们有一 个倾诉或者说发泄的渠道,必要时以水到渠成的点头来表示对他 们的认同。这种类似于同感的方式,能深人到病人的内心世界, 能从对方内心的参照系去体验对方的感受和体验,并能准确地向 对方表达你对他的理解与认同,以达到情感的共鸣。 (3)优雅的着装与举止。与老年病人沟通,也要注重外在的 形象仪表与举止。探望病人应做到仪表端正、举止大方、服饰整 洁、应能给老年病人以大方得体的印象。有时,可运用轻微的抚 摸,力求减轻病人的痛楚;碰到一时情急、情绪失控的老年病人 可能就要运用必要的拥抱,使他们缓和情绪,尽快平静下来。身 体的态势语表达也要注意分寸,不可矫揉造作或者故弄玄虚,同 时要注意对方的习惯风俗,避免失礼的举止。 (三)及时地反馈与跟进是有效沟通的目标 及时的反馈与跟进,其目的是帮助解决老年病人的一些困 难,尽可能让他们少些顾虑与遗憾,少一点负担和牵挂,能安心 养病,早日康复。 1.解决沟通中提及的相关问题。在与老年病人的沟通过程中, 要善于倾听老人的言外之意与弦外之音,了解他们的真实想法, 及时解决他们提出的相关疑问。能及时回复的就要及时回复给老 人或者他们的家属,尽力为他们做好服务工作。 2.及时向有关部门反馈情况。在沟通过程中,很多问题可能 涉及老人曾经的工作部门,或者涉及医患关系,或者涉及老人与 亲属的问题,作为管理部门,就要善于协调沟通这些部门和相关 人员,及时反馈有关情况,并将处理结果或者相关信息及时传递 给老年患者。 3.及时跟进沟通对象的情况。作为老同志管理部门的工作人 员,要注重跟踪老年病人的病情,及时与本人或者家属保持联系, 及时向上级部门反馈有关情况。不要造成刚生病时,探望慰问沟 通者门庭若市、到后期治疗过程中门口罗雀的现象。要在节假日 慰问、困难补助的时候及时提出慰问和补助的建议,将他们及时 列为送温暖工程的对象,提醒领导或者有关人员及时探望慰问。 通过全面了解老年病人的心理特点,通过周密的准备工作阶 段,采用全面有效的沟通方法,及时跟进反馈解决老年病人的问 题,目的都是使老年病人的需求尽可能得到满足,以提高他们战 胜疾病的信心,使他们能减轻身心痛苦,树立与疾病抗争的信心、 积极主动地配合治疗,对疾病的康复具有重要的作用,也让不少 老年病人的最后阶段过得安详又踏实。 参考文献: [1]吴岩.老年病人的心理特点及沟通方法[J].黑龙江:齐齐哈 尔医学院学报,2008,29(2). [2]彭莉萍,路俊英.老年老年患者的沟通技巧[J].郑州:医药 论坛杂志,2008,29(9). [3]高红.浅议与老年患者沟通的技巧[J].内蒙古:内蒙古中医 药,2010,29(2). [4]娄清娜,林梅.浅谈与老年人沟通困难的原因及相应对策[J]. 北京:科技资讯,2013,14. 作者简介: 严玢冰,女,1972年出生,江苏江阴人,常熟理工学院离退 办,助理研究员,高等教育研究。 |