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探析如何提高供电企业窗口服务人员的服务意识和服务能力

作者：邢凤兰日期：2016-01-23 14:09 来源：未知

【文章摘要】
如何通过一个优质供电营业窗口的服务和一个完善的管理系统，提高供电企业窗口服务质量与效率，是现代供电企业改革的重中之重。随着市场形势的日益变化与进步，拥有一个
完美的服务水平能够在一定程度上在企业的发展方面发挥着决定性的作用，文章围绕供电企业供电营业窗口服务方面的问题进行阐述，并根据出现的相关问题提出理论性的整改方案，希望能作为一定的参考与指导。
【关键词】
供电；营业窗口；服务意识；问题；改善方案
在供电企业发展方面，其服务能否达到群众心中的标准将会直接影响到企业在今后的发展与进步。所以，可从供电企业窗口服务方面入手，通过采用一定的手段以及合适的管理方案对其进行针对性的改善，从而在群众客户面前表现出一套优质的窗口服务，最终使供电企业在一个稳定与进步的模式下进行发展与壮大。
1 一个优质的窗口服务的意义
1.1 为了更好地适应现代经济发展
在现代社会经济日益发展的同时，提高企业的规模以及企业的科学技术上发展企业的未来是绝对不够的，更为重要的是要通过给客户一个完美的服务条件来发展企业的未来。一个优质的企业服务主要包括企业窗口方面有着良好的服务人员的服务意识与服务水平，就目前供电企业发展的情况来看，提升营业窗口的服务水平不但能促进企业更好地发展，而且在增强企业自身创造利润的能力上能起到促进的作用。
1.2 更好地促进社会经济的发展
电力企业的发展为促进社会经济的繁荣，继而影响到各行业的发展。根据目前社会各方面发展的需求，在各企业对电力的需求更加紧迫，现在更多企业愈来愈需要高质量，稳定可靠的电能作为保证，从而导致了电力市场出现了供求失衡的状况，我国东西部经济的发展又刺激了这一失衡的加剧严重化。在这样严峻的形式下，供电企业能否提供出优质的服务能够在矛盾的缓解方面起到积极的效果，而且也在一定程度上促进了我国经济更为健康的稳定发展。
2 供电企业营业窗口在我国的服务现状
为了更好地适应现代市场经济发展，供电企业通过自身的努力并结合有效措施提升了营业窗口的服务质量，在一定程度上实现了客户至上，服务上门的服务水准。但是结合供电企业在我国现在的发展状况，相比与一些发达国家的供电企业服务，在服务水平与质量上还具有很大的不足和有待改进的地方 :
2.1 窗口工作人员缺乏服务知识
从供电企业营业窗口的服务现状可以看出，大部分的营业窗口工作人员都具备较强的服务意识，个别情况也会出现客户投诉的情况，比如一些对供电企业法律知识了解不透彻，误认为此现象是服务人员刻意刁难，加之服务人员解释不透彻，造成电力用户出现拨打“95598”“12345”投诉情况。
2.2 窗口工作人员服务能力有待进一步提高
供电企业大部分营业窗口服务，由于工作人员少，业务量多，业务知识不熟悉等原因，没有达到让客户得满意的需求，客户最终误认为服务人员办事效率低，服务不热情。工作人员是否具备专业的服务水平以及在工作方面的认真态度在一定程度上决定了工作人员服务水平的高低。
3 提升供电企业窗口服务水平的相关措施
3.1 以“客户至上”服务理念培训窗口员工
“顾客至上”在任何行业部门的发展中都是应该身体力行的理念与方式，同样适用于供电营业厅。培养员工以“客户至上”的服务理念，窗口工作人员应首先在一定程度上了解与把握好客户的需求，并且以一种耐心与负责的态度对待需要解决问题的客户，比如对客户急于解决问题的心情进行适当的安抚，尽自己最大努力帮客户解决提出的问题与麻烦。在自己不具备解决问题能力的情况下，应通过相关的管理渠道及时汇报给上级，从而让上级派出更为专业的工作人员进行对于客户提出的问题及时解决，要求工作人员还要做好服务后的回访工作。通过树立“客户至上”的服务理念，使整个服务过程在愉悦轻松的环境下进行，达到客户的满意。
3.2 提高工作人员的专业水平
能不能让客户满意窗口工作人员对其提出问题的解决能力，仅仅拥有一个良好的服务态度是远远不够的，工作人员解决问题的实际专业能力也起着举足轻重的作用。一般情况下，只要工作人员拥有解决问题的专业技术以及规范娴熟的操作，那么都能在短时间内有效解决处理掉客户所提出的问题，从而使绝大多数的客户感到服务的满意，能够在很大程度上改善和提高电力窗口的服务水平。
3.3 落实相关奖惩制度
仅仅树立理念并不能有效地让服务人员从心底里形成服务意识，应该通过完善相关的监督制度督促服务人员从心底认识到服务意识的重要性，如通过绩效制的方式，督促那些没有相关服务意识的工作人员对自己的工作不到位情况进行相应的改进，从而使自己具有强烈的服务意识，只有这样才能得到企业给予给他们的报酬，其次可以通过回访客户的满意程度，来对服务人员的工作态度进行考核，客户满意度高的工作人员给予更多的薪资，否则给予较少的薪资，最终达到使工作人员具有较好的服务意识与服务水平。
3.4 加强员工思想政治工作与归属感
员工思想政治工作是任何一个企业发展永恒不变的重要因素。对于供电企业，在窗口服务方面急需年轻有干劲的新鲜血液注入，从而通过注入的新鲜血液带动和促进服务意识的全面落实。但是考虑到窗口服务的特点，可能会和优秀青年员工的事业追求之间存在冲突关系，最终造成具有好的服务意识的人才流失严重，为此员工思想政治工作的加强尤为迫切。只有通过人性化、具体化地做好思想政治工作，才能加强员工的归属感，从而使员工拥有集体感和荣誉感，最终营造出一个好的窗口人员的服务意识与服务水平。
4 总结
通过上述情况可以得知，目前的电力产业正处于发展的关键时期，相关企业单位必须把握好机会，只有通过一些积极有效的措施对企业所在的窗口工作人员进行在服务意识与服务水平方面的改善与提高，才能使供电企业在服务水平上给予客户一个满意的答案，从而才能使供电企业单位在今后的经济发展中更健康更壮大地发展下去，同时更能有效推动我国经济稳定健康发展。
【参考文献】
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[2]崔利波.强化电力窗口建设提升供电服务水平[J].建材发展导向 ,2011,09(9)
[3]龙建.如何提升供电企业营业窗口优质服务水平的探讨[J].城市建设 ,2012,(35).